O autorze
Doradzam organizacjom jak generować nowe rozwiązania dla starych problemów i jak to ująć we wniosek projektowy. Umiejętność i lekkość pisania pozwoliła mi napisać i zredagować kilka książek dotyczących pomocy społecznej oraz w między czasie obronić doktorat o pomocy humanitarnej. Obecnie tworzę Pracownię innowacji, która zajmuje się projektowaniem usług i innowacji społecznych.

Jak odkrywać to co zakryte – o metodach badań w projektowaniu innowacji

Choć wydaje się, że innowacje to takie pomysły, które same i nie wiadomo skąd przychodzą do głowy, to zwykle wynikają z wnikliwych obserwacji problemu, na które odpowiada innowacja. Obserwacja jest metodą badań wykorzystywaną w projektowaniu usług i produktów. Jeśli nasze innowacje mają być zastosowane w praktyce, a nie tylko być genialnymi rozwiązaniami leżącymi na półce, muszą odpowiadać na potrzeby osób, które będą „używać” innowacyjnych usług i produktów. Metod zbierania informacji o potrzebach i problemach jest wiele. Można powiedzieć, że badania społeczne czy badania marketingowe mogą dać nam odpowiedź na pytania o potrzeby i problemy. Warto jednak wyróżnić techniki, które są najczęściej stosowane w projektowaniu usług (zgodnie z ideą design thinking). Są to też metody, które stosuję w swojej pracy.

„Safari po usłudze” (Service Safari)
Obserwacja uczestnicząca zwana w podręcznikach o projektowaniu usług „Service Safari” polega na doświadczeniu usługi. Osoba, która chce zebrać informację o usłudze korzysta z niej, a następnie zapisuje lub opowiada o swoich spostrzeżeniach, odczuciach. Jest to najprostsza metoda zebrania informacji. Niestety niemożliwa do przeprowadzenia przez osobę, która sama świadczy te usługi (na swoich usługach).
Obserwacja taka może być przeprowadzona dla konkretnej usługi, np. uzyskanie informacji w konkretnym oddziale banku o dostępnej ofercie lokowania swoich oszczędności. Można też zebrać informację na temat danej usługi korzystając z różnych usługodawców np. uczęszczając na lekcje próbne do kilku szkół językowych. Każdy obserwator powinien w ustalony sposób zwizualizować wyniki swojej obserwacji tj. opisać, sfotografować lub nagrać to, co zaobserwował.
Uczestniczenie w takim „Safari po usłudze” pozwala dokładnie zrozumieć na czym polega usługa, co jest najlepszym, a co najsłabszym punktem. Zwykle już podczas doświadczania usługi nasuwa się wiele pomysłów na usprawnienie czy przeprojektowanie usługi.
„Cień użytkownika” (User shadowing)
Nieco inną formą obserwacji jest podążanie krok w krok za użytkownikiem i obserwowanie wszystkiego co się dzieje wokół niego. Może to być zastosowane do obserwowania go podczas korzystania z usługi (podobnych usług) lub podczas całego dnia (lub określonej pory dnia). Celem takiej obserwacji jest zebranie jak największej wiedzy o potrzebach użytkowników oraz zrozumienie ich zachowań.
Na przykład spędzenie dnia z matką małego dziecka pomoże zrozumieć (szczególnie osobie, która nie ma takiego doświadczenia) czego ona potrzebuje, czym się martwi, a co ją cieszy. Jest to metoda, która pozwala na zobaczenie tego, o czym ludzie zwykle nie mówią w wywiadach lub czego nie wpisują w ankiety. Obserwator zapisuje swoje spostrzeżenia w ustalonej formie (pisemnie, robiąc zdjęcia, nagrywając kamerą). Wszystko dzieję się za zgodą obserwowanego.
„Mapa podróży użytkownika” (User Journey Mapping)
„Mapa podróży użytkownika” jest zobrazowaniem drogi jaką pokonuje osoba, która chce zaspokoić swoją konkretną potrzebę lub rozwiązać problem. Podróż ta zaczyna się w momencie kiedy ta osoba uświadamia sobie daną potrzebę np. chcę iść do kina, a kończy, gdy dzieli się opinią o obejrzanym filmie np. na portalu społecznościowym. W trakcie tej podróży musi podjąć szereg decyzji (np. które kino wybrać, na jaki film iść i z kim, kiedy). Musi dojechać do kina, kupić bilet, znaleźć swoje miejsce. W końcu ogląda film. Ale usługa kończy się tak naprawdę wtedy, gdy zapomina o tym, że była w kinie.
Taką podróż można rozrysować w różnej formie (np. tabele, diagramy, mind mapping). Mapa może zawierać fotografie, rysunki, cytaty z wypowiedzi użytkowników. Najwartościowsze są mapy narysowane przez samych użytkowników. Mapy mogą powstać jako efekt obserwacji, wywiadu.
Najważniejsze przy rysowaniu takiej „mapy” jest uchwycenie istotnych punktów prowadzących do zrealizowania danej potrzeby. Ważne są np. tzw. punkty styku, np. w jaki sposób osoba chcąca poznać inne osoby z bloku może nawiązać z nimi kontakt, gdzie mogą fizycznie się spotkać.
Wywiad (zwykły, kontekstowy, fotograficzny)
Najpopularniejszą i najbardziej znaną metodą prowadzenia wywiadów jest pogłębiony wywiad indywidualny (in depth interview) lub wywiad grupowy. Polegają one na rozmowie według określonego scenariusza z jedną osobą lub grupą osób. Zwykle odbywają się one w miejscu neutralnym, czyli nie związanym z tematem rozmowy. Podczas wywiadu można pytać o wykonywane codzienne czynności, potrzeby, które wymagają zaspokojenia, opinie na temat konkretnych usług.
Innym rodzajem wywiadu jest wywiad kontekstowy, czyli prowadzony w miejscu i czasie związanym z tematem rozmowy. Taki wywiad może być przeprowadzony w domu użytkownika podczas wykonywania codziennych czynności, np. robienia prania, gotowania obiadu. Osoba udzielająca wywiadu opowiada co robi i dlaczego tak robi, co jej ułatwia, a co utrudnia wykonywanie czynności.
Połączenie wywiadu z obserwacją daje możliwość dogłębnego poznania zagadnienia. Np. podczas wywiadu robionego z rodziną podczas korzystania przez nich z placu zabaw można się dowiedzieć czy ustawione na nim obiekty są dostosowane do możliwości i wieku dzieci, zapewniają bezpieczną zabawę oraz czy rodzice mają możliwość bawienia się razem z dziećmi. Na podstawie takiego wywiadu można zaplanować inne rodzaje zabaw lub obiektów, które mogłyby się znaleźć na tym konkretnym lub innych placach zabaw.
Jeszcze innym rodzajem wywiadu jest wywiad fotograficzny. Wywiad taki może być przeprowadzany na dwa sposoby. Może odbywać się na podstawie zdjęć zrobionych wcześniej, dawno temu. Taki wywiad może dotyczyć sposobu spędzania wolnego czasu, rodzinnego świętowania. Na jego podstawie można prowadzić rozmowę na temat tego, jak pewne czynności wykonywało się kiedyś, a jak robi się je teraz. Inny sposób przeprowadzenia wywiadu fotograficznego to zadanie tematu do robienia zdjęć, a następnie rozmawianie o tym dlaczego zrobiono takie zdjęcie i co ono przedstawia. Przykładowym tematem do tego rodzaju wywiadu fotograficznego może być sfotografowanie usług, z których chętnie korzysta lub, z których nie lubi korzystać przyszły użytkownik naszej innowacji.
Użycie zdjęć podczas wywiadu ułatwia nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Ta metoda jest szczególnie polecana do rozmów z dziećmi.
Spacery badawcze
Spacery badawcze polegają również na prowadzeniu rozmowy podczas wykonywania jakiejś czynności, z tym, że czynność ta polega na przemieszczaniu się. Przykładem takiego spaceru może być podróż komunikacją miejską z osobą, która ma trudności z poruszaniem się (np. porusza się na wózku, jest osobą niewidomą lub starszą). Inny przykład to spacer po mieście z rodzicem, który pcha wózek, a starsze dziecko idzie obok lub jedzie na rowerku. Spacery takie pozwalają dostrzec to, co wcześniej było oczywiste tylko dla użytkowników (spacerowiczów). Ważne jest to, że często użytkownicy nie powiedzieliby o swoich spostrzeżeniach, gdyby wywiad był przeprowadzony w innym miejscu (np. w biurze, w domu). Wartością tej metody jest opowiadanie podczas używania danego przedmiotu, korzystania z usługi.
Dzienniczek użytkownika (User Diary)
Użytkownicy sami w różny sposób mogą zbierać informacje o wykonywanych przez nich czynnościach czy usługach, z których korzystają. Dzienniczek użytkownika (User Diary) jest formą zapisu spostrzeżeń przez samych użytkowników w miejscu i czasie dla nich najbardziej odpowiednim. Forma zapisu również może być różnorodna, ale powinna być określona przez badacza. Dzienniczek można prowadzić jak zwykły kalendarz, notatnik lub robić zdjęcia, nakręcać filmy. Można też mieszać wszystkie te techniki.
Jest to metoda szczególnie przydatna w przypadku konieczności obserwacji długotrwałej lub obserwacji nawyków. Odpowiednim tematem do tego rodzaju badania jest robienie zakupów w sklepach odzieżowych. Użytkownik może w dzienniczku zapisywać kiedy, jakie i gdzie zakupy zrobił. Może tez dołączyć zdjęcia zakupionych ubrań i opisać dlaczego je kupił i dlaczego akurat wybrał daną formę zakupu (np. zakupy w sieci handlowej, przez internet, na bazarku, w sklepie z odzieżą używaną).
Analiza zebranych danych podczas wypełniania dzienniczka pozwala na dogłębne poznanie nawyków konkretnej osoby. Umożliwia poznanie potrzeb, wzorów zachowań oraz motywacji. Może to pomóc w określeniu cech tworzonej persony.
Trwa ładowanie komentarzy...